Ich wollte nach Peking. Flug gebucht. China Air. Von HH nach München „operated by Lufthansa“. Dann Pilotenstreik, BAM. Die Lufthansa will mich also nicht nach München bringen. Was tun?
Erstmal ganz schnell den Nachtzug nach München buchen, um früh morgens per S-Bahn zum Flughafen zu kommen, wo die China Air Maschine dann auf mich wartet.
Dann knallt ELISA in mein Leben, die Customer Support AI der Deutschen Lufthansa.
Ich habe mit ELISA in den vergangenen Tagen jede einzelne dieser 5 Phasen der Trauer /Krise nach Kübler-Ross durchgemacht, viele auch mehrfach:
✓ Leugnung, Ungläubiges Staunen: WTF?!????
✓ Ärger, Negierung: Das kann doch nicht sein
✓ Feilschen, Kampf: Das wollen wir doch mal sehen
✓ Ergebung/Akzeptanz: Es ist, was es ist
✓ Depression: Ich kann nicht mehr
ELISA meldet sich bei mir, die Lufthansa AI kümmert sich also ab jetzt um mich. Was soll da schon schiefgehen?
Sie bietet verschiedene Verbindungs-Alternativen, um mich nach Peking zu bringen, sehr hilfsbereit!
Ich kann mich aber nicht so spontan entscheiden (es ist 7:24 Uhr am Sonntagmorgen), und schreibe, dass ich noch einen Moment brauche. Und dann …
Unerreichter Kundenservice
Pling.
Sie hat mich UNGEFRAGT UMGEBUCHT. Ich fliege jetzt Turkish. Der Buchungslink ist auch gleich mit dabei. WTF?!?
Ach so: Der Buchungslink funktioniert nicht, „Versuchen Sie es später noch einmal.“
Und dann ich so: Viele vergebliche Versuche, ELISA zu überzeugen, diese ungewollte Buchung rückgängig zu machen. Viele vergebliche Versuche, bei der 24/7 Hotline der Deutschen Lufthansa anzurufen: „Wussten Sie schon, dass Sie viele Anliegen auch online in unserer App erledigen können? Hier haben wir leider gerade zu viel zu tun. Versuchen Sie es später noch einmal. Tüt tüt tüt“. Standardmäßig aufgelegt.
Das ist wahrlich unerreichter bzw. unerreichbarer Kundenservice.
Den Nachtzug nach München lasse ich ohne mich fahren, denn ich fliege ja jetzt Turkish.
Unerreichte Ungewissheit
Dann Montag, Flugtag, Streiktag. Um 6 Uhr aufstehen, um 7:45 Uhr ein HVV Ticket bis HH AIRPORT, das Leben ist schon teuer genug.
Dann zum Turkish Schalter: Die freundliche Dame nimmt meinen Reisepass … erwartungsvolle Spannung … SIE FINDET MICH!!!!!! … und fragt mich nach meinem Ticket. Dieses wäre wahrscheinlich hinter dem nicht funktionierenden Link gewesen. Sie stimmt sich mit ihrer Kollegin ab: Da hat die Lufthansa heute aber eine ganze Menge Leute einfach VORGEBUCHT (ich war also nicht der erste), OHNE SIE ABER ECHT EINZUBUCHEN. Tut ihr aufrichtig leid. Sie sieht meinen Namen im System, kann mir aber nicht weiterhelfen. Und anrufen bei der 24/7-Hotline der Lufthansa “geht leider auch nicht, da geht den ganzen Tag niemand ran.” Ich solle es doch mal am Lufthansa-Schalter probieren.
#ElisaKannNix. Gar nichts.
Lufthansa Check-In Schalter, menschenleer (ist ja Pilotenstreik). Erst mal ohne Ticket an der Schlangen-Wächterin vorbei mit der Losung “Nur ein MENSCH” kann mein Problem lösen!”. “Na dann, viel Erfolg!”
Ich schildere meine Situation, ganz ruhig, mittlerweile halb gar und schicksalsergeben. Ich erwarte nichts mehr. Aber immerhin: hier sitzt keine Elisa. Hier sitzt ein Mensch, scannt meinen Reisepass ein und fragt: Der Flug ist noch offen – soll ich Sie einbuchen?
✓BAM.
Sie fertigt den Koffer direkt ab und entschuldigt sich für die Unannehmlichkeiten.
✓WOW.
✓DANKE 🙏🏼
Danach mit leichtem Hand-Gepäck und seligem Lächeln noch mal ein HVV-Tagesticket draufgelegt und ab ins Atelier, die geschenkten Stunden nutzen.
✓SO geht positives Denken
Aber Lufthansa: mit positivem Denken kommt ihr hier so nicht weiter, und mit übergriffigen und minderbemittelten ELISAS erst recht nicht. Das war katastrophal (ich meine nicht den Streik). Desaströses Kunden- und Problemhandling, eher Problem Creation; für mich, für wahrscheinlich hunderttausende Reisende, für die Mitarbeitenden von Turkish UND Lufthansa.
Dieser Text ist mit Liebe handgemacht, 100% AI-frei und echt bio.
